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１ 范围

本标准规定了科技企业孵化器的服务保障、孵化服务通用流程、服务提供以及评价与改进。

本标准适用于科技企业孵化器的管理和服务；其他形式的创业孵化机构可参照使用。

２ 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T34670技术转移服务规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件｡

3.1科技企业孵化器

为促进科技成果转化和培育科技企业，提供物理空间、共享设施和专业化服务的科技创业服务机构。注：简称孵化器。

3.2在孵企业

经孵化器评估筛选后，满足入孵条件、签订入孵协议，在规定的孵化期限内获得场地、共享设施和孵化服务的科技型中小微企业。

3.3孵化服务

孵化器根据在孵企业的需求，向在孵企业提供的金融、技术、市场等方面的服务活动。

3.4毕业企业

经孵化器孵化培育后，满足毕业条件，办结毕业手续，获得阶段性创业成功的科技型中小微企业。

4 服务保障

4.1机构

4.1.1孵化器应建立专业服务队伍，服务人员的配置应能满足在孵企业的服务需求。

4.1.2孵化器应基于实现孵化服务功能的需要，设立承担创业辅导服务、技术创新服务、投融资服务、推广与对接服务、商务服务等职能的部门。

4.1.3孵化器应公开组织架构、部门或岗位职责，以及办事指南、服务流程、投诉处理等制度或规范。

4.1.4孵化器应建立完善的运营管理体系和孵化服务体系，并持续改进。

4.2服务人员

4.2.1服务人员应遵纪守法，遵守职业道德和职业操守，客观公正，诚实守信。

4.2.2专业孵化服务人员应熟悉国家、地方相关法律法规及创新创业支持政策，并经过孵化服务相关培训或具有创业、投融资、企业管理等经验。

4.2.3创业导师应具备向在孵企业提供专业化、实践性辅导服务的能力，经孵化器聘任由企业家、投资专家、管理咨询专家、技术专家等担任。

4.3场地及设施设备

4.3.1孵化器应有一定规模的自主支配孵化场地，并根据在孵企业需求提供专用场地、公共服务场地及设施设备。

4.3.2孵化器公共服务场地及设施设备宜设置：

a)产品展示区：为满足产品展示的需要，应配置展台、展板、必要的安全防护设施等，根据需要还可设有体验区等；

b)接待室：为满足接待、商务洽谈等需要，提供的封闭、半封闭空间，应配置必要的桌、椅、沙发等；

c)会议室：为满足会议、培训需要，提供的封闭、半封闭空间，应配置扩音设备、投影仪等设施设备，以及必要的桌、椅、讲台等；

d)路演区:为满足路演需要提供的活动空间，应配置投影仪、扩音设备等设施设备，以及必要的桌、椅等；

e)有条件的孵化器，还可配置健身娱乐设施设备、餐厅等。

4.3.3为特定产业技术领域的在孵企业提供专业化服务的专业孵化器，应向在孵企业提供满足其研究开发、产品试制、检验检测、小试中试等需求的专业公共技术服务平台。

4.3.4孵化器应有专人负责公共设施和设备的预约、使用登记与维护管理，确保其正常运行。

4.4管理制度

4.4.1孵化器应建立相应的管理制度，包括但不限于：

a)企业筛选管理制度：包括企业信息收集与整理、洽谈、评估、考核等内容；

b)在孵企业管理制度：包括企业入孵、毕业、劝退、迁出等内容；

c)孵化服务质量管理制度：包括服务质量的控制、评价以及监督考核等；

d)第三方服务机构管理制度：包括服务机构选择、服务质量监督与控制、投诉处理、信用评价、资金结算方式等内容；

e)孵化资金使用管理制度：包括孵化资金使用范围与原则、支持方式、申报、审核、资金运用和监督管理等内容；

f)统计管理制度：包括统计范围、统计指标、计算方法、报送期限等内容；

g)企业信息保密制度：包括保密范围、密级划分、接触权限等内容；

h)企业档案管理制度：包括企业注册资料、财务资料、技术资料等内容；

i)其他管理制度：包括人力资源管理、财务管理、物业管理等内容。

4.4.2孵化器应保存运行管理、服务提供的全流程记录，并保持记录的可追溯性。

4.4.3孵化器应建立标准化的“记录清单”，并对记录模板实施有效控制。记录清单的内容参见附录Ａ。

5 孵化服务通用流程

5.1流程概述

通用流程包括企业招募、申请受理、评估筛选、协议签订、孵化策划、孵化实施、毕业或劝退、毕业跟踪等。孵化器应按附录Ｂ规定的流程提供服务。

 

5.2企业招募

企业招募环节应包括以下内容：

a)孵化器通过媒介、创业活动等渠道宣传推介自身基础条件、资源整合优势和服务能力等；

b)孵化器应明示入孵条件，并通过线上、线下不同方式接受意向入孵企业的咨询；

c)孵化器与意向入孵企业洽谈，了解企业基本信息以及产品或服务、资金、市场、技术等信息，并回答企业关注的问题；

d)记录并归档。

5.3申请受理

申请受理环节应包括以下内容：

a)意向入孵企业通过线上或线下申请渠道，向孵化器提交《入孵申请表》（参见附录Ｃ），以及商业计划书、法人身份证、企业营业执照副本、场地需求说明等相关申请材料；

b)孵化器向申请方说明可提供的服务内容、孵化期限、服务及收费标准、各相关方权利和义务等；

c)孵化器受理入孵申请，并进行相应记录；

d)不能受理的，应向申请方说明理由，退还其全部材料。

5.4评估筛选

评估筛选环节应包括以下内容：

a)孵化器受理申请后，查验申请方提交资料的完整性、真实性、有效性等；

b)组织评估：依据入孵条件及评估程序，组织评估并及时反馈评估结果；

c)如接受入孵，准备签订协议；如不能接受入孵，向申请方说明情况，退还相关材料；

d)记录并归档。

5.5协议签订

孵化器与通过评估的申请方沟通、协商达成共识后，签订《入孵协议》（参见附录Ｄ）。协议应包括以下内容：

a)孵化期限；

b)甲方义务和责任；

c)乙方义务和责任；

d)毕业条件；

e)解除孵化关系情形的约定;

f)其他约定事项｡

5.6孵化策划

孵化策划环节应包括以下内容:

a)双方协商孵化目标､孵化服务需求､资源支持等；

b)双方制定并确认孵化计划书；

c)需变更孵化计划的,经双方协商一致同意后，方可变更；

d)设立在孵企业档案，及时记录企业发展及服务过程｡

5.7孵化实施

孵化实施环节应包括以下内容:

a)按协议和孵化计划制定服务方案，并提供服务；

b)服务过程中应加强沟通，遇到问题及时协调解决；

c)服务活动完成后，评估服务效果并记录｡

5.8毕业或劝退

毕业或劝退环节应包括以下内容:

a)孵化器依据约定的毕业条件组织评估；

b)根据评估结果，发出毕业或劝退通知书；

c)办理退出手续；

d)对毕业企业出具毕业证明；

e)建立毕业或劝退企业档案｡

5.9毕业跟踪

毕业跟踪环节应包括以下内容:

a)帮助毕业企业寻找或安排合适的发展场地，如加速器、高新区或其他场所；

b)定期或不定期走访毕业企业，了解企业发展情况，收集和分析企业发展数据等；

c)利用自身资源，继续为毕业企业提供有效服务。

6 服务提供

6.1创业辅导服务

6.1.1培训服务

6.1.1.1服务内容主要包括风险意识、财务与税务管理、人力资源管理、市场营销管理、中小企业创业管理、投融资、知识产权管理等培训。

6.1.1.2具体服务环节包括：

a)需求调查：针对在孵企业的培训需求进行调查分析，形成调查分析报告；

b)课程设置：根据培训需求调查分析结果及企业意见，确定课程主题、课程内容、师资、教材及参考资料等；

c)方案制定：包括培训对象、培训目的、培训内容、培训形式与方法、实施工具、辅助手段、考核或培训效果评估方式、经费预算、阶段目标任务、时间进度安排、人员职责分工、培训讲师介绍等；

d)信息发布：提前发布培训信息；

e)培训实施：按培训方案提供培训资料、教学设备、培训场地等，培训过程中，培训讲师应按培训方案，选择合适培训手段，合理组织教学；

ｆ）效果评估：培训结束后，评估培训效果。

6.1.2咨询服务

6.1.2.1服务内容主要包括法律法规及政策答疑和企业问题诊断等。

6.1.2.2具体服务环节包括：

a)采取线上或线下方式，接受在孵企业的咨询；

b)对咨询的问题及时、准确、完整地给予答复；不能立即答复的，在约定期限内给予答复；

c)记录咨询服务过程;

d)定期对企业咨询问题进行统计､整理､分析｡

6.1.3政策宣讲服务

6.1.3.1服务内容主要包括科技､人才､税务､产业等政策信息服务,以及与政策信息相关的政策宣讲服务｡

6.1.3.2具体服务环节包括:

a)识别、收集、筛选、分类、整理各级政府部门发布的与在孵企业相关的各类政策信息，并及时更新以保持信息的有效性；

b)对关注度较高的或最新政策，及时通过多种途径向在孵企业宣传与解读｡

6.1.4项目申报服务

6.1.4.1服务内容主要包括科技项目申报、人才项目申报等服务｡

6.1.4.2具体服务环节包括:

a)对在孵企业开展人员、研发设备、财务情况、产品情况等调研，采集意向企业信息；

b)根据调研情况,对照申报要求,进行申报评估；

c)符合条件的企业，由服务人员对其进行申报辅导，协助申报企业准备申报材料；

d)对申报材料进行初审，并在规定时间内协助申报企业提交至项目主管部门；

e)跟踪申报进度和申报结果，并及时告知申报企业；

f)项目立项后对项目进展情况进行跟进；

g)协助申报企业完成项目验收。

6.2技术创新服务

6.2.1知识产权服务

6.2.1.1服务内容主要包括知识产权的申报、信息检索和分析、战略制定、质押融资、专利导航及专利预警等知识产权服务｡

6.2.1.2具体服务环节包括：

a)委托与受理；

b)签订服务协议；

c)根据协议约定，提供知识产权相关服务；

d)跟踪服务进度，并及时反馈；

e)整理、归档相关记录。

6.2.2技术转移服务

6.2.2.1服务内容主要包括技术开发服务、技术转让服务、技术咨询服务、技术评价服务、技术投融资服务、信息网络平台服务等。

6.2.2.2具体服务环节按GB/T34670的相关规定进行。

6.2.3公共技术平台服务

6.2.3.1服务内容主要包括研究开发、产品试制、检验检测及小试中试等服务。

6.2.3.2具体服务环节包括：

a)申请受理：受理在孵企业申请，登记企业名称、计划使用时间、使用设备名称、使用用途等信息；

b)计划安排：根据设备使用登记情况，合理安排在孵企业使用；

c)设备使用：按计划及登记信息，为在孵企业提供相关设备；

d)设备检查：服务人员检查设备是否完好。

6.3投融资服务

6.3.1服务内容包括投资和融资。

6.3.2投资具体服务环节包括：

a)调查在孵企业融资需求，筛选目标企业；

b)核实目标企业基本情况；

c)开展尽职调查，评估企业发展前景、投资风险与收益等；

d)进行投资决策，与获得认可的在孵企业签订投资协议；

e)持续跟踪和服务｡

6.3.3融资具体服务环节包括:

a)调查在孵企业融资需求或目标企业基本情况；

b)针对目标企业融资需求和发展情况，提供定制化融资方案；

c)协助在孵企业撰写商业计划书，并根据融资方案制定路演计划或进行贷款准备；

d)组织专家对在孵企业进行评价、分类辅导和服务，向投资机构、投资人等推荐具有股权融资需求的企业，或向银行等金融机构对接具有债权融资需求的企业；

e)根据实际情况,组织在孵企业､投资机构､投资人参加的路演会，或安排在孵企业与银行等金融机构的银企对接会等,促成资金供需双方合作；

f)持续跟踪在孵企业资金获得与使用情况｡

6.4推广与对接服务

6.4.1创业活动服务

6.4.1.1服务内容主要包括创业沙龙、创业论坛、创业大赛等活动组织｡

6.4.1.2具体服务环节包括:

a)前期策划:根据创业活动主题,制定策划方案；

b)前期宣传:通过线上､线下等方式向在孵企业宣传活动内容；

c)活动准备:确定活动流程及细节,发布活动通知并确认参会企业，布置会场等｡

d)活动实施:组织专家､在孵企业代表以及相关人员按活动流程开展活动；

e)活动总结:活动结束后，评估、总结活动效果｡

6.4.2产业对接服务

6.4.2.1服务内容主要包括成果推介、技术交易、产学研合作等服务。6.4.2.2具体服务环节包括：

a)对接方案制定：根据在孵企业研发、生产和销售的实际情况，制定产业对接方案；

b)对接活动实施：

1)制定并发布活动通知，通过媒介宣传对接活动，积极组织参与方报名；

2)邀请相关专家，准备活动场所及所需设备设施等；

3)按照议程组织相关方参加对接活动。

c)对接项目洽谈：协助在孵企业与大专院校、科研院所及上下游企业等进行项目对接洽谈；

d)对接活动总结：活动结束后，评估、总结活动效果；

e)项目进展跟踪：对项目进行跟进，协调对接过程中存在的问题。

6.4.3媒体宣传服务

6.4.3.1服务内容主要包括平面印刷媒体宣传、电视广播宣传、户外媒体宣传、新媒体宣传等服务。

6.4.3.2具体服务环节包括：

a)宣传方案制定：根据在孵企业及孵化器发展需求，筛选优质企业，制定定制化宣传方案；

b)宣传活动实施：组织媒体、在孵企业等相关方深入沟通，制作宣传资料，通过多渠道进行宣传；

c)宣传效果分析总结：总结宣传活动，评价宣传效果；

d)制定改进措施：根据总结评价结果，制定改进措施。

6.5商务服务

6.5.1代办服务

6.5.1.1服务内容主要包括企业注册、税务、财务、社会保险办理等代办服务。

6.5.1.2具体服务环节包括：

a)识别代办服务需求；

b)签订代办服务协议；

c)按协议约定，在规定时间内完成各项代办服务。

6.5.2法律服务

6.5.2.1服务内容主要包括合同合法性审核、企业投融资风险与对策指导、企业重大经营活动的法律咨询及顾问服务，以及企业设立、合并、分立、增减资、遣散或注销指导等法律服务。

6.5.2.2具体服务环节包括：

a)识别在孵企业法律服务需求；

b)对接相关法律专业专家；

c)针对具体事项进行解答或给出合理处置建议；

d)记录服务过程。

6.5.3人力资源服务

6.5.3.1服务内容主要包括人员招聘、人才引进等服务。

6.5.3.2具体服务环节包括：

a)识别在孵企业人力资源需求，确定任职资格条件及能力要求；

b)制作职位说明书；

c)制定招聘计划；

d)开展招聘活动：包括发布招聘信息、接受申请等；

e)初步筛选；

f)组织招聘企业面试；

g)背景调查；

h)协助录用。

6.6物业服务

6.6.1服务内容主要包括企业入孵后的场地和设施设备的供给、维护、空间环境管理等。

6.6.2具体服务环节包括：

a)与在孵企业针对物业服务项目与收费标准、服务时间及方式等内容达成一致，并签订物业服务协议；

b)对建筑物、给排水、供配电、电梯及空调、道路、停车场等公用基础设施进行定期巡检，根据维修计划进行日常维护；

c)提供环境保洁和安全防范等；

d)记录物业服务过程，建立服务档案。

6.7其他服务

有条件的孵化器，宜提供数据分析、市场推广、离岸孵化、国际合作等方面的服务。

7 评价与改进

7.1投诉处理

7.1.1孵化器应设立专门沟通渠道，受理和及时处理在孵企业投诉，建立投诉处理记录台账；具体投诉处理流程按GB/T19012的规定进行。

7.1.2孵化器应对外公布投诉联系方式、投诉受理程序和时限等信息。

7.1.3孵化器应建立服务质量监督回访制度，定期或不定期进行回访。

7.2服务评价

7.2.1孵化器应通过自我评价和第三方评价等方式评价服务绩效，形成服务评价结果。

7.2.2服务评价可采用访谈、座谈、发放调查问卷、查阅资料等多种方式，可单独使用，也可多种方式结合使用。

7.2.3策划和实施服务评价时，孵化器应考虑以下内容：

a)服务完成情况；

b)投诉处理情况；

c)满意度测评结果；

d)其他相关方反馈情况等。

7.3持续改进

7.3.1孵化器应根据投诉意见、服务评价结果以及主管部门评价结果，发现运营管理、服务提供等方面存在的问题，并分析原因。

7.3.2孵化器应根据服务提供中存在的问题并结合自身发展需求，确定改进目标和内容，识别改进所需资源，制定改进措施，选择改进方法，不断提升孵化服务质量及在孵企业满意度。